蘭州鐵路學校 沉著冷靜的心理素質

在高鐵列車運行的過程當中，難免會遇到空調故障、車廂衛生、牽引動力設備故障、臨時停車，或是因為天氣原因，列車出現長時間晚點，也或許會出現旅客突發疾病等特殊問題和緊急情況，有時這些也能自然引發旅客的性情急躁、感情沖動等不良情緒，甚至會說出、做出一些出格的事情和過激行為。

在這樣的情況下，蘭州鐵路學校老師說，乘務員就要 一定要具備良好的涵養，首先要能夠穩定自身的情緒，然后按照列車運行的相關程序安撫旅客，冷靜面對和處理突發事件的發生。此時，如果乘務員心理承受能力有限，遇到特殊情況首先自己就驚慌失措或情緒激動、思維混亂，那就有可能直接導致旅客的情緒發生急躁性突變，甚至造成場面失控，從而引發矛盾的沖突，使事態更加擴大化。

而那些情緒控制力很強的乘務員，在這樣的情況下往往能夠做到以沉著冷靜的心態面對旅客；同時乘務員還要有很強的承受能力，即使委曲求全，也要用最平和、最有禮有節的方式說服和勸解旅客，心平氣和地解答旅客提出的問題或有關質疑，用有效的方式與旅客溝通，及時消除旅客的不良情緒。

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