蘭州鐵路職業學校告訴你高鐵乘務員服務語言有何技巧？

普通的人一般交流靠的是言語，一說一和就有了交流，不同的人對不同的人，同樣的人都有不同的說話方式，規范用語是講究語言技巧的前提，蘭州鐵路職業學校小編覺得想成為一名優秀的高鐵乘務人員，服務好乘客，這就是服務崗位的基本要求。

1、恰到好處。 客運服務人員在處理乘務矛盾時，說話辦事要恰到好處。不該說的話不說，不該做的事不做，不該多說話的時候要控制自己的情緒，以免激化矛盾。

2、顧全大局。 客運服務人員在處理自己與乘客間發生乘務矛盾的過程中，要有委屈求全的自我犧牲精神，要從保護乘客的利益、維護企業信譽大局出發，寧可自己受點委屈，也要妥善處理好在車站、車廂中發生的乘務矛盾。蘭州鐵路職業學校小編認為這是很重要的一點。

3、商量口氣。 客運服務人員與乘客是服務和被服務的關系，因此客運服務人員對乘客說話不能用“命令式”的口氣，要用商量的口氣希望乘客配合自己的工作。

4、語言親切。 客運服務人員的服務是否親切、熱情，一方面要看服務是否主動周到，另一方面要看客運服務人員的說話語氣是否親切、熱情。

5、注意自責。 客運服務人員在乘務活動中出現乘務矛盾時，不要首先責備乘客，而要首先找一找自己有什么不足之處，然后再向乘客解釋問題，這樣從感情上就不易激化矛盾。

6、言辭委婉。 客運服務人員在向乘客解釋一個問題的時候，言詞不能有責備的口氣，應以委婉的言詞達到提醒乘客的目的，讓乘客得到理解。

7、留有余地。 客運服務人員在乘務活動中說話辦事，都要給乘客或自己留有余地，不能說絕對和過頭的話、辦不留余地的事，不然會給自己和企業帶來被動的局面。

8、語言幽默。 幽默語言并非是嘩眾取寵，而是客運服務人員在向乘客解釋問題的時候，能讓乘客聽了感到心情愉快、容易理解、樂意接受，是消除緊張氣氛的有效手段。

蘭州鐵路職業學校小編提倡大家運用技巧性的語言滿足乘客的服務需求是講究服務藝術，提高服務質量的基本要求之一，是在規范用語的基礎上所能提供的高水平的服務。

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