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蘭州鐵路學校：高鐵乘務如何與旅客溝通？

發布時間:2017-12-19 09:23:16

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蘭州鐵路學校：高鐵乘務如何與旅客溝通？

蘭州鐵路學校認為高鐵乘務的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態，用現在流行的話說，就是“正能量”的體現。高鐵乘務員的態度在為旅客服務過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發，如果我是旅客，我希望可以得到一個什么樣的服務？每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應該使用不同的語言技巧。同時，我們的笑容也是為旅客服務時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。你如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務的時候，用心感受一下，你會發現，客人其實也有著可愛的一面，他們也會跟你說，“謝謝，你辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

都說高鐵乘務是容易滿足的人，容易滿足的人都有著一顆善良的心，高鐵乘務為旅客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當做我們的家人和朋友，當他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，我們可以很熱情的回應他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關懷，無形中提升了旅客滿意度。

蘭州鐵路學校警醒高鐵乘務員們：上客時候引導旅客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，到站前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務加分。