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趙溪：憑信仰，投身呼叫中心職業教育！

發布時間:2015-10-23 04:37:54

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　　本人的職業生涯從大學老師開始。整整六年和學生們朝夕相處，教學相長的同時對教育也有了膚淺的認識。及至后來投身到呼叫中心行業的發展，依然最喜歡的還是出沒于運營現場、和一線的“耳嘜天使”們在一起。伴隨著呼叫中心這個行業一步步地發展，當年的很多經驗都已成為我畢生的財富。
　　在本人呼叫中心超過十五年的從業經歷中，“創建”和“推動”就一直是工作當作最常出現的兩個關鍵詞。基于上述的種種考量，我們最終決定要集合呼叫中心全行業的力量，嘗試去主動接軌職業教育的培養途徑，并進而較為根本性地解決呼叫中心人才入口和晉升通路的問題。因為我們堅信：夯實教育，就是為呼叫中心贏得未來。
　　接下來就是各類折騰，各種溝通和解釋，各方面資源和信息的疏通對接，各類試錯和不斷糾錯。終于看到教育部于2010年增設了呼叫中心相關的專業(客戶信息服務專業，中職專業代碼090900;呼叫中心服務與管理專業，高職專業代碼590319;客戶服務管理專業，高職專業代碼620503);短短幾年的發展后驚喜地發現，全國已經有超過300所職業院校設立了呼叫中心相關專業，每年通過職業院校向呼叫中心行業對口輸出人才已超過萬人。
　　于是，再緊鑼密鼓地參與制定《中職客戶信息服務專業教學標準》，結合標準的體系和要求組織編寫出了這樣一套教程;然后，再接下來結合教材的內容完成數字化教學資源的建立，組織面向全國的本專業師資培訓;再然后，同步大力推動產教融合和中高職銜接，推動呼叫中心從業人員職業生涯的全程管理和全階段在崗學習。
　　剛當老師那會兒讀朱自清的文章《把教育視作信仰，而不是升官發財的手段》，很震撼，深以為然。所以，當國內呼叫中心(乃至所有現代服務業)崗位不同程度出現招聘難、流失高、勝任能力普遍嚴重不足的時候，我們開始回過頭來認真思考：如何從零開始推動在我國建立呼叫中心職業教育的基礎。這個命題無可回避，關乎信仰，于是決定要投身其中。細細再想，工作目標巨大而遙遠，我們是否真的要踏上這條不歸路?我們是否真的有這樣的能力去擔這個責任?!
　　從電信九七工程開始，呼叫中心在國內已發展了近二十年，據國家統計局《戰略性新興產業分類(2012)(試行)》所公布的相關信息，呼叫中心的行業代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨立的戰略新興產業的發展奠定了政策層面的基礎。然而呼叫中心又不同于其他產業，屬于人才密集型產業，對標準化、應用型人才的綜合素養要求十分嚴格。不僅需要懂得行業的規范和標準，了解企業文化，掌握專業服務知識，同時又需要具備非常強的溝通能力、很高的職業素養、掌握熟練的服務技巧等。因此，這對行業、企業和職業院校來說同時也是是一個巨大的挑戰，不但需要明確培養的標準體系，還需要具體研究產業與教育融合方式方法，探索成功模式等系列具體問題。
　　推動呼叫中心與職業教育深度融合是我本人過去五年和未來若干年的工作重點之一。這些年參與這樣一個過程，酸甜苦辣感悟頗多。投身呼叫中心職業教育這個事業，把它當作是我們的一種信仰，期待與本書的各位讀者共勉!
　　趙溪先生，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專家。客戶世界機構(集團)創辦人，CC-CMM客戶中心能力成熟度模型國際標準組織主席，中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太呼叫中心產業聯盟APCCAL的發起人。
　　趙溪先生畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。歷任中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長等職，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。
　　趙溪先生長期致力于我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務》、《呼叫中心運營與管理》等專著。
　　趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的權威雜志《客戶世界》并擔任出品人。長期為國內超過千家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。
　　2010年10月，在維也納舉行的第十三屆世界呼叫中心大會(Call Center Convention)向趙溪先生頒發唯一的“年度特別大獎”;作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”(Hall of Fame)。這是截止目前唯一一個亞洲人獲此殊榮。
　　趙溪先生于2014年5月受聘擔任教育部“十二五”中等職業教育“客戶信息服務專業”規劃教材的主編。在其主持之行，全系列共20本教材已經全部完成，將于近期陸續出版，應用于全國各地職業院校本專業的教學使用。