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甘肅秦隴技工學校告訴你乘務員要有較強的語言表達能力

發布時間:2023-04-06 04:38:51

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甘肅秦隴技工學校告訴你乘務員要有較強的語言表達能力


語言是人類最重要的交流手段,高鐵乘務員在乘務工作中,主要通過語言作為媒介與旅客進行溝通和交流。因此,乘務員的語言表達水平往往會影響乘務工作的質量。乘務員準確地運用標準、規范、真誠、柔和、文明禮貌的語言,是做好本職工作的內在要求,也是提高和改善高鐵乘務工作質量的必然要求。 甘肅秦隴技工學校非常注重的課程。

1)溫馨的文明禮貌用語

俗話說“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,乘務員得體而動聽的服務語言會使旅客有賓至如歸的幸福感。對于剛上車的旅客,一句友好的問候,便可以悄悄打開為旅客提供服務的友善之門。查驗旅客車票或打掃衛生時,一句“對不起!打擾您了”足以贏得旅客的配合與理解。遇到旅客對服務工作不滿意或投訴時,乘務員對旅客真誠的致歉“對不起!我們會聽取您的批評和意見改進工作的!”坦誠的態度和真誠的致歉語言,無疑會贏得旅客的尊重和理解,及時消除乘務人員與旅客之間不必要的麻煩和誤解。

2)得體的稱謂

甘肅秦隴技工學校一直教導軌道專業的學生, 乘務員和旅客在交流溝通之前要打招呼,得體的稱呼旅客,不僅是服務禮儀的要求,也是和諧高鐵,溫馨旅途的體現。由于高鐵旅客來自五湖四海,他們生長在不同國家和地域,習慣了所處地域的慣用稱謂,旅客的這一特殊性自然喜歡別人用他們所熟悉的稱謂來稱呼自己。如北京人喜歡稱別人“師傅”,山東人喜歡稱別人“伙計”。然而,對于南方人來說,遠離紅塵的出家人才叫“師傅”,而打工仔往往被稱之為“伙計”。同樣,國家與國家的稱謂也大行徑庭,比如“愛人”一詞。在咱們中國“愛人”是對自己配偶的尊稱;而在國外一些國家認為“愛人”是對婚外戀情人的稱呼。所以,在乘務工作中,乘務員一定要了解不同國家和地區的稱謂,盡量避免旅客不必要的誤會和不滿,合理而得體的稱呼旅客,以便更好地與乘客進行相互溝通 。

3)“因人而異”的講話技巧

在封閉的高鐵車廂內,乘務員每天都要面對不同性別、不同年齡、不同性格的旅客,標準化的規范服務語言,不一定適用于一切旅客。這就要求乘務員要學會“因人而異”的講話技巧。如迎接旅客的問候,標準化的語言是“您好!歡迎乘坐本次列車。”而一個具有良好服務意識的乘務員,他能夠考慮旅客的實際情況,采用不同的問候。如見到多次乘坐的“老旅客”,可以說“李總,您好!很高興又見到您了。”看到年齡小的兒童,可以說“小朋友好!歡迎你乘坐我們的列車。”見到老弱病殘等重要旅客,可以說“您好!歡迎光臨,小心腳下。”或者說“歡迎光臨,您需要幫忙嗎?”同樣是問候,針對不同的人群,不同的問候,問出了不同的感覺和味道,也滿足了不同乘客的心理需要。

我國高速鐵路的快速發展,為高鐵乘務提供了就業崗位。高速鐵路“快捷、安全、優質”的運行特點又呼喚大量高質量、高素質的高鐵乘務人員,高鐵時代為乘務員這一職業賦予了新的概念,提出了更高的標準。甘肅秦隴技工學校培養出的高鐵乘務員不僅要具備健康的身心素質、良好的職業道德修養,還具備扎實的專業技能和知識,較強的應變能力,同時還 具備不斷提升人文素養和自身氣質,為旅客提供舒適、優質和個性化的服務

 

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學校地址:甘肅省蘭州市榆中夏官營大學城


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