蘭州高鐵技校帶你了解乘客心理

隨著時代的發展，社會的進步，信息的發達，人人都極具個性。剛步入工作崗位后每天要面對很多陌生人，那作為乘務員怎么和他們打交道呢？蘭州高鐵技校小編淺談一下高鐵乘務員應當有怎樣的服務心理，讓我們先從幾點建議說起：

1、青年乘客獨立心理：

青年期是人生進入成長，發育的成熟期，青年人的特點是：感知敏銳，對事物反應快，應變能力強，智力活動帶有明顯的隨意性，邏輯思維占主導地位，思維判斷獨立性較強，感情比較豐富。十七、八歲的青年往往還有點少年的閉鎖性心理特點，逞強好勝。他們往往時而熱情，振奮，時而消沉、沮喪，情緒有時不太穩定。有較強的自尊心和虛榮心。

乘務員應該樹立這樣的觀念；年輕旅客中絕大多人是能自覺遵守社會公德的，而不守紀律的只是極少數人，即使是這極少數人，只要我們堅持正面宣傳教育，他們基本上也是能夠接受的。乘務員通過服務，要用“愛護、深入、了解、幫助”八個字去廣泛接觸他們，揭開他們的心扉，把真，善，美送給他們。?

2、兒童旅客好動心理

兒童時期是人的成長發育階段，沒有形成穩定的世界觀，許多個性品質也還不十分穩定。由于生理與心理都不成熟，所以他們具有幼稚、天真、活潑、嬉鬧，喜動不喜靜，好奇，好勝，善于模仿和判斷能力差以及對一些活動缺乏深入思考等特點。?但也有一些少年兒童，在在高鐵車廂內互相打鬧嘻戲，大聲喧嘩，注意力不集中，車車不安靜。乘務員遇到這種情形時，不要動肝火，要從理解少年兒童心理特點出發，采取孩子們容易接受的語言及和藹的態度，從正面誘導他們、勸阻他們，同時還要提醒家長注意孩子的行動和安全。在此，乘務員的要求必須取得他們的認同，方能收到良好的效果。對兒童旅客，特別是對那些剛受啟蒙教育的兒童，乘務員的舉止行為起著潛移默化的作用。乘務員熱情為兒童服務，可以激起兒童的正義感。例如在人多擁擠時，婦女抱孩子行走特別困難。她們被人群擁過來，擠過去，大人孩子又急又火。這時，乘務員如果能拉她一把，再為其找到座位，那就成了“雪里送炭”。?蘭州高鐵技校小編覺得這就是同理心，換位思考。

3.老年旅客遲緩心理

老年旅客一般指的是60歲以上的人。人到暮年，由于生理機能的衰退，心理也隨之發生變化，具體會表現在體力、精力、智力、注意力等都開始下降。出行乘坐高鐵，往往他們的行動會較為遲緩，反應慢，應變能力差，怕擁擠，怕吵鬧，習慣用社會的道德觀念去要求別人，同時還有懷舊心理。

為了滿足老年人在乘坐高鐵時的心理需求，乘務人員必須掌握和理解老年人乘車的心理。? 根據上述心理需要，老年人上高鐵時乘務員都要攙一攙、扶一扶。攙扶的時候，要注意方式方法，掌握好老年人身體重心的平衡。老人上車后要及時安排座位。列車到站時要提醒老人下車，以免坐過站。下車時，乘務員要把老人扶下，并囑咐老人。慢走、走好！

獨立出行的老人往會往有孤獨感、寂寞感，希望人尊重他，對他要有禮貌。針對老人的這種心理需求，在他們乘坐高鐵的過程中，乘務員要主動找他們搭話，耐心地解釋他們所提出的問題，態度要和藹可親，要像對待自己的家人長輩一樣熱情而有禮貌，使他們感受到社會大家庭的溫暖。?

高鐵的客流量很大，尤其是在節假日客流量會極具攀升。隨著我國經濟不斷發展和人民生活水平的提高，旅客也不再僅僅滿足只限于到達目的地，他們對旅程的服務質量提出了較高的要求，高鐵服務就成了旅客判斷的一個重要因素，而且對旅程的舒適度要求也越來越高。旅客對高鐵服務的印象深、印象好，那么一傳十，十傳百，旅客以后可能會有意無意的對其進行口碑宣傳，提高了高鐵客運的知名度。蘭州高鐵技校的同學們和看了這篇文章的高鐵同仁們，祝愿你們越努力越幸運！

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