蘭州高鐵學校告訴你，乘務員語言表達要領

1.態度誠懇、親切有禮乘務員在與旅客交試時,首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己，忽略了旅客。坦度要誠懇，要“以情動人”,虛情假意的語言問樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語,如“請”、“對不起”、“打擾了”等。

2.用詞要恰當、靈活交談時,乘務員的用詞也需要考究,在為旅客服務的同時,要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞,機智靈活,話要想好后再說。面對不同層次的旅客,服務語言也要有所不同,用詞選字要根據旅客的接受能力來確定,保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態語要謙遜,親和體態語是聲音語言的輔助表達工具,能夠幫助更好地傳遞情感信息,乘務員在與旅客交談時,表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中,旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重,和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。

4.聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工，說話發音要準確，吐字要清晰、自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適的語調和音量，不要一味追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

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