蘭州鐵路學(xué)校乘務(wù)員要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力

發(fā)布時(shí)間:2018-04-03 01:28:45

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蘭州鐵路學(xué)校乘務(wù)員要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力

語言是人類最重要的交流手段，高鐵乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，主要通過語言作為媒介與旅客進(jìn)行溝通和交流。因此，乘務(wù)員的語言表達(dá)水平往往會影響乘務(wù)工作的質(zhì)量。乘務(wù)員準(zhǔn)確地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、真誠、柔和、文明禮貌的語言，是做好本職工作的內(nèi)在要求，也是提高和改善高鐵乘務(wù)工作質(zhì)量的必然要求。是蘭州鐵路學(xué)校非常注重的課程。

1）溫馨的文明禮貌用語

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，乘務(wù)員得體而動聽的服務(wù)語言會使旅客有賓至如歸的幸福感。對于剛上車的旅客，一句友好的問候，便可以悄悄打開為旅客提供服務(wù)的友善之門。查驗(yàn)旅客車票或打掃衛(wèi)生時(shí)，一句“對不起！打擾您了”足以贏得旅客的配合與理解。遇到旅客對服務(wù)工作不滿意或投訴時(shí)，乘務(wù)員對旅客真誠的致歉“對不起！我們會聽取您的批評和意見改進(jìn)工作的！”坦誠的態(tài)度和真誠的致歉語言，無疑會贏得旅客的尊重和理解，及時(shí)消除乘務(wù)人員與旅客之間不必要的麻煩和誤解。

2）得體的稱謂

蘭州鐵路學(xué)校一直教導(dǎo)軌道專業(yè)的學(xué)生，乘務(wù)員和旅客在交流溝通之前要打招呼，得體的稱呼旅客，不僅是服務(wù)禮儀的要求，也是和諧高鐵，溫馨旅途的體現(xiàn)。由于高鐵旅客來自五湖四海，他們生長在不同國家和地域，習(xí)慣了所處地域的慣用稱謂，旅客的這一特殊性自然喜歡別人用他們所熟悉的稱謂來稱呼自己。如北京人喜歡稱別人“師傅”，山東人喜歡稱別人“伙計(jì)”。然而，對于南方人來說，遠(yuǎn)離紅塵的出家人才叫“師傅”，而打工仔往往被稱之為“伙計(jì)”。同樣，國家與國家的稱謂也大行徑庭，比如“愛人”一詞。在咱們中國“愛人”是對自己配偶的尊稱；而在國外一些國家認(rèn)為“愛人”是對婚外戀情人的稱呼。所以，在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員一定要了解不同國家和地區(qū)的稱謂，盡量避免旅客不必要的誤會和不滿，合理而得體的稱呼旅客，以便更好地與乘客進(jìn)行相互溝通。

3）“因人而異”的講話技巧

在封閉的高鐵車廂內(nèi)，乘務(wù)員每天都要面對不同性別、不同年齡、不同性格的旅客，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)語言，不一定適用于一切旅客。這就要求乘務(wù)員要學(xué)會“因人而異”的講話技巧。如迎接旅客的問候，標(biāo)準(zhǔn)化的語言是“您好！歡迎乘坐本次列車。”而一個具有良好服務(wù)意識的乘務(wù)員，他能夠考慮旅客的實(shí)際情況，采用不同的問候。如見到多次乘坐的“老旅客”，可以說“李總，您好！很高興又見到您了。”看到年齡小的兒童，可以說“小朋友好！歡迎你乘坐我們的列車。”見到老弱病殘等重要旅客，可以說“您好！歡迎光臨，小心腳下。”或者說“歡迎光臨，您需要幫忙嗎？”同樣是問候，針對不同的人群，不同的問候，問出了不同的感覺和味道，也滿足了不同乘客的心理需要。

我國高速鐵路的快速發(fā)展，為高鐵乘務(wù)提供了就業(yè)崗位。高速鐵路“快捷、安全、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)行特點(diǎn)又呼喚大量高質(zhì)量、高素質(zhì)的高鐵乘務(wù)人員，高鐵時(shí)代為乘務(wù)員這一職業(yè)賦予了新的概念，提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。蘭州鐵路學(xué)校培養(yǎng)出的高鐵乘務(wù)員不僅要具備健康的身心素質(zhì)、良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，還具備扎實(shí)的專業(yè)技能和知識，較強(qiáng)的應(yīng)變能力，同時(shí)還具備不斷提升人文素養(yǎng)和自身氣質(zhì)，為旅客提供舒適、優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)。